7 октября 2019
Мы поговорили с руководителем онлайн-направления сети оптик «Культура зрения» Андреем Казыевым об особенностях онлайн-рынка очковой коррекции, продвижении интернет-магазина и планах по развитию.
Андрей Казыев
Руководитель онлайн-направления сети оптик «Культура зрения»
С чего все начиналось? Как вы пришли в компанию?
Я начал сотрудничать с компанией «Культура зрения» в 2015 году как руководитель разработки одной из топовых уральских веб-студий. Мы выиграли тендер на разработку сайта, и я взял проект в работу, так как ранее уже успел реализовать два проекта аналогичной тематики и накопить хороший опыт. Закончив работу над сайтом я планировал уйти из сферы разработки и вплотную заняться своим бизнесом. Но проект настолько меня увлек, что даже после завершения карьеры в веб-студии я продолжил работу над ним, уже как технический руководитель онлайн-направления оптики «Культура Зрения».
Какая задача стояла перед вами?
Задача была достаточно сложная. Нужно было разработать не просто интернет-магазин, а решение для покупки очковой коррекции онлайн. Иными словами — сделать простой и понятный пользователю функционал для покупки очков через Интернет. Нет, не солнцезащитных и не просто оправ, а оправ вместе с линзами, то есть полноценных очков для коррекции зрения. Задача осложнялась тем, что на тот момент этого никто не делал. Серьезно. Поэтому мы стали изучать опыт западного рынка. Для сравнения доля онлайн-рынка очковой коррекции в США составляет примерно 15%, в России порядка 3%.
Сопутствующим функционалом сайта должны были стать разделы по продаже контактных линз, солнцезащитных очков, аксессуаров, возможность записи на бесплатный прием специалиста в наших салонах и многое другое.
Сколько времени заняла разработка сайта?
Тогда только начинали говорить такие модные слова как Scrum и Agile, некоторые веб-студии даже уверяли, что эффективно используют эти методологии в своей работе. Но до нас прогресс еще не дошел, и мы работали по старинке. Собственно, как и подавляющее большинство веб-студий тогда. Это значит, что мы делали весь проект целиком, и пока не будет продумана, спроектирована, нарисована, сверстана и запрограммирована вся логика сайта, в Интернете он не появится.
На заметку: если вы задумали сложный проект, подумайте также и над тем, что, возможно, не обязательно ждать его полной разработки, а будет разумно выложить небольшую часть функционала и начать работать, а потом дорабатывать и усложнять. В нашем случае можно было сначала выложить на сайте раздел с контактными линзами и начать зарабатывать, потом подключить солнцезащитные очки и аксессуары, потом уже очковую коррекцию, блог и так далее.
В итоге над сайтом мы работали примерно 9 месяцев. Но стоит отметить, что структура сайта была хорошо продумана и заложен весь необходимый функционал для SEO-продвижения. Переделывать ничего не пришлось. Да, такое тоже часто бывало: сайт заказали у одних ребят, а на продвижение пошли к другим. В итоге вторые говорят, что структура сайта под продвижение не подходит и надо все переделывать. К нам периодически приходили такие отчаявшиеся клиенты.
Какие каналы привлечения клиентов развиваете?
Конечно, это контекстная реклама, поисковое продвижение, Яндекс Маркет, рассылки, соцсети, контент-маркетинг. Экспериментируем с блогерами.
Помимо прочего у нас четкое планирование маркетинга. Всегда есть какие-нибудь акции или розыгрыши с неплохими призами. Розыгрыши честно проводим в прямом эфире Instagram, результаты всегда выкладываем в соцсетях или на сайте. Например, вот, разыгрывали годовой запас линз. Интересно, что выиграла девушка, которая сделала заказ в последний день акции.
Сколько денег вы тратите на развитие интернет-магазина?
Мы тратим необходимое количество денег, чтобы обеспечивать бесперебойную работу отдела на средних оборотах. Объемы мы сейчас стараемся не увеличивать, заняты оптимизацией бизнес-процессов отдела и работы операторов и склада. Увеличение количества заказов может отрицательно сказаться на качестве обслуживания, и мы не можем пойти на такой шаг. Поэтому бюджет рассчитываем исходя из необходимого количества заказов в день. Пока задача в том, чтобы технически оптимизировать и автоматизировать обработку и логистику не в ущерб срокам и качеству.
Чего боятся люди при покупке очков онлайн?
Для нас эта проблема очень актуальна. Как я уже говорил, онлайн-рынок очковой коррекции у нас не развит. Если контактные линзы люди более менее научились покупать через Интернет, то покупка очков вызывает некоторые страхи, с которыми приходится работать. В основном очки стоят от нескольких тысяч до нескольких десятков тысяч рублей, в зависимости от оправы и сложности линз. Для многих это серьезная покупка, и кто-то не готов расставаться с деньгами не убедившись, что очки правда ему подходят и хорошо смотрятся на лице. В таких случаях можно заказать бесплатную примерку оправы в одном из наших салонов, а для еще большего удобства мы как раз разрабатываем модуль онлайн-примерки, с помощью которого можно будет в режиме реального времени увидеть как любая оправа из каталога смотрится на лице. Для этого нужно просто включить камеру или загрузить свое фото на сайт.
Еще клиенты боятся, что в новых очках будут плохо видеть. То есть не подойдут сами линзы. В таких случаях мы приглашаем перед заказом посетить нашего офтальмолога бесплатно. Можно записаться прямо на сайте или по телефону. Офтальмолог проверит зрение на профессиональном оборудовании и даст все необходимые рекомендации.
У нас действует гарантийная программа, в рамках которой мы обязуемся бесплатно заменить любые приобретенные линзы, если клиент в течение двух недель так и не смог к ним привыкнуть. Единственное условие — перед покупкой необходимо проверить зрение у нас.
На третьем месте страх дефекта. Иными словами «вдруг очки придут сломанные или с царапинами». Мы строго следим за качеством и товарным видом каждой отправляемой единицы. Но если вдруг случится какое-то недоразумение, сломается оправа или выпадет линза, — мы бесплатно выполним ремонт или просто заменим на новую.
К слову, многие все еще боятся платить картой онлайн. Хотя вроде бы на дворе 2019 год, — бесконтактные платежи телефоном, интернет-банкинг и даже платежный браслет это уже обыденность. В этом вопросе мы как можем делаем работу с сайтом безопасней. Установили SSL-сертификат, купленный у компании Syncweb, который защищает соединение пользователя с сайтом, а оплата вообще производится через отдельную защищенную страницу банковской системы, поэтому никаких доступов к платежным данным клиентов у нас нет и быть не может. Но пока не все это понимают, к сожалению.
Как вы работаете со страхом онлайн покупки очков?
В первую очередь мы стараемся позиционировать нашу компанию как оптику, которая заботится о зрении своих клиентов. Не продает очки, а именно заботится о зрении. Люди покупают очки не один раз в жизни, эта покупка имеет свою периодичность, и мы заинтересованы в том, чтобы люди за новыми очками приходили к нам снова. Можно ли рассчитывать на то, что клиент вернется если при первой покупке ты его плохо обслужил или продал некачественный товар? Ответ очевиден.
Именно эту позицию мы стараемся доносить до своих клиентов. Мы сами пишем статьи на сайт, делаем email-рассылки, в которых стараемся ответить на актуальные вопросы. Стараемся объяснить, что на самом деле купить очки через Интернет не так страшно, как может показаться. Мы заинтересованы в каждом клиенте, заинтересованы, чтобы клиенты возвращались, поэтому и внедряем гарантийные программы, осуществляем информационную поддержку, стараемся быть ближе к клиентам, быть открытыми. Мы активно ведем соцсети, пишем посты, взаимодействуем с клиентами. Мы общаемся, например отвечаем на каждый отзыв или комментарий в соцсети. В планах проводить прямые эфиры, где клиенты могут задать интересующие их вопросы по теме.
Это дает свои результаты. Клиенты, которые однажды решились купить очки через Интернет сразу понимают насколько это удобно и все последующие заказы делают именно на сайте. Нас радует, что количество таких людей растет. Возможно, не так быстро как хотелось бы, но рост заметен.
Какие планы по развитию интернет-магазина?
Я уже говорил, что мы — компания, которая заботится о зрении своих клиентов. Смысл в том, чтобы эта забота проявлялась везде — в салоне, по телефону, в интернет-магазине. Поэтому сайт тоже должен проявлять заботу. Как? — Быть удобным, функциональным. Например, индивидуально напоминать о необходимости плановой проверки зрения, о необходимости замены очков или линз. Подсказывать баланс бонусных баллов и на что их лучше потратить. Сайт должен быть персонализированным, понимать предпочтения клиента и предлагать подходящие модели оправ, а не показывать каждому одно и то же. Должна быть удобная онлайн-примерка очков, заказ, возврат, если потребуется. И многое другое, продолжать можно долго.
Помимо этого мы планируем масштабировать сайт на всю Россию. Мы уже продаем в регионы, но планируем увеличивать долю рынка. Мы будем расширять спектр услуг специалистов.
Все это гигантский объем работы, но мы к этому готовы. Мы понимаем куда нужно идти и как развиваться с ориентацией на клиента. Наша цель — не просто магазин, — онлайн-сервис, который будет помогать людям с проблемным зрением. Именно это отличает нас от конкурентов.
